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服务形式

beat365官方最新版服务和支持的概念是超过传统技术支持方式而为用户提供的一种全方位的服务，以确保用户项目在整个生命周期内所有的技术问题均可以得到beat365官方最新版的帮助和支持。

beat365官方最新版服务提供了广泛的售后技术咨询服务、售后技术支持服务及维护服务，服务形式也灵活多样，可以按照客户的自身需求灵活定制，具体服务形式如下：

7*24热线电话、e-mail支持服务

该服务可以向用户提供不限时间、不限数量的售后电话支持或e-mail支持，它帮助您的安全管理员迅速有效地解决问题。该服务适用于对服务级别要求较高的客户，在任意时间都可以得到beat365官方最新版的专业的服务，并承诺用户在4小时内得到请求响应，并在最短的时间内通过电话、e-mail给出解决方案。购买该项服务的客户的请求，将默认地具有高优先级别，并且beat365官方最新版具有经验丰富的技术工程师、完善的服务跟踪数据库，高效率的升级中心及设备齐全的安全实验室，确保对客户的技术请求做出快速满意的回复。

7*24小时现场服务

客户可根据实际情况，选择购买现场维护服务，当发现安全产品出现故障时，beat365官方最新版服务中心可以派服务工程师到现场为客户排除故障。

用户在提出现场技术支持需求时，需提供详细的故障描述协助beat365官方最新版技术人员协助用户分析故障原因，beat365官方最新版技术支持中心在接到服务请求申请后，根据故障级别的高低程度分派任务。

故障处理时间准则：

第一级故障级别现场服务：beat365官方最新版服务中心将在2个工作小时内响应，如果故障在4个工作小时内仍然无法通过在线方式得到解决，beat365官方最新版服务中心将委派工程师在第二工作日最快的交通工具抵达用户现场，保证24小时内到达;

第二级故障级别现场服务：beat365官方最新版服务中心将在4个工作小时内响应，如果故障在8个工作小时内仍然无法通过在线方式得到解决，beat365官方最新版服务中心将委派工程师在3个工作日内抵达用户现场;

第三级故障级别现场服务：beat365官方最新版服务中心将在8个工作小时内响应，如果故障在24个工作小时内仍然无法通过在线方式得到解决，beat365官方最新版服务中心将委派工程师在5个工作日内抵达用户现场;

第四级故障级别现场服务：beat365官方最新版服务中心将在8个工作小时内响应，如果故障在48个工作小时内仍然无法通过在线方式得到解决，beat365官方最新版服务中心将委派工程师在7个工作日内抵达用户现场。

5*8 现场支持服务

客户可根据实际情况如网络管理员资源有限等，选择购买现场维护服务，当发现安全产品出现故障时，beat365官方最新版服务中心可以派专业的安全工程师到现场为客户排除故障。

注：服务内容仅限于由产品本身配置不当等引起的问题，产品生成的报告所建议的漏洞修补工作、网络遭到黑客攻击等不在本服务范围内，如果需要此类服务，beat365官方最新版服务中心将安排专业的安全咨询服务工程师与您联系。

用户在提出现场技术支持需求时，需提供详细的故障描述协助beat365官方最新版技术人员协助用户分析故障原因，beat365官方最新版服务中心在接到服务请求申请后，根据故障级别的高低程度响应并分派任务。

beat365官方最新版服务中心委派的责任工程师对用户提出的问题作出及时、准确地回答。

用户提出现场服务之时，必须同时提供以下信息：

● 建立和完善信息安全战略和架构，构建指导未来信息安全建设蓝图。

● 提升信息安全保障水平和管控能力，符合国际国内信息安全标准和规范要求，支撑和保障信息系统和业务安全稳定运行。

客户可根据实际情况如安全管理员资源有限等，选择购买现场维护服务，当发现安全产品出现故障时，beat365官方最新版服务中心可以派专业的安全工程师到现场为客户排除故障。

注：服务内容仅限于由产品本身配置不当等引起的问题

现场安装服务

beat365官方最新版技术人员将对客户所采购的安全产品进行现场安装、调试，保证产品能够在客户的网络环境中正常运行。

现场培训服务

购买了beat365官方最新版服务中心现场安装服务的前提下，用户可以选择购买此项服务。beat365官方最新版技术人员将对产品的功能、安装条件、安装步骤和注意事项、产品升级、日常维护事项等方面进行现场培训，并进行部分的功能演示。由用户方提供培训场地、培训设备如投影仪和实验环境等，beat365官方最新版服务中心提供培训人员，一套教材及高质量的培训内容。

定期巡检服务

公司将根据客户要求及合同约束，定期安排工程师定期巡检，详细检查系统的运行状况，预防故障的发生，并为客户提供详尽的巡检报吿。

服务流程

故障申报联系方式： 服务热线：400-682-1599 邮件：support@suninfo.com

故障申报及工单处理流程

故障级别定义及汇报时间

1、合同客户可以通过热线电话或e-mailbeat365官方最新版服务中心联系，客服专员将会记下贵公司的名称、客户联系人的姓名、联系电话、E-mail地址以及故障的详细记录。并针对此服务请求开 Case。并根据问题的程度设置优先级别。客服专员将根据客户所在位置，必要时转给相应的工程师。

2、客户服务工程师收到Case后，首先给客户回复响应邮件，以建立联系。

3、客户服务工程师在所规定的时间内，给客户满意的答复。如果必要，工程师在规定的时间内到达用户现场，以解决问题。

4、如果在系统默认的时间内，仍旧没有工程师响应Case或没有给用户满意的答复，系统将自动升级该Case的优先级，并自动发送给相应级别的负责人予以处理。

在5*8正常工作时间范围内，客户向公司报障，无论哪个岗位的工作人员接到保障电话时必须向客户询问并纪录下列信息：

客户联络人姓名、客户公司名称、故障现象

然后在5分钟内告知公司客户服务部客服专员。

客服专员在接到报障后5分钟内联系客户服务经理，描述客户信息及故障现象。然后通知质量管理部门，并在CRM中开启故障票。

故障处理流程

针对于一、二、三级故障，客户专员必须采用如下回复机制：

⑴、第一次回复客户：10分钟内告知客户故障对应开始；告知客户我们会在30分钟左右告知处理状态。

⑵、第二次回复客户：30分钟内告知客户故障情况及处理状态。

⑶、第N次回复客户：根据故障处理状态的变化及客户要求(一般1小时)告知客户故障当前处理进度；如果故障当天无法解决，必须向上司汇报，并与上司协商当天故障处理的中间报告内容。

⑷、最后一次回复客户：客户经理认为故障已经解决时请求客户确认故障状态；获得客户对故障解决的确认。

注：如果客户有外籍管理人员介入故障处理流程，需要按照上述时间，由公司外籍对外窗口或销售人员提供相关回复。

a.客户服务经理接到报障后，先行对报障信息进行故障判断。

b.如果故障处理需要使用备件，则向仓库管理员办理备件出库手续。

c.客户服务经理对故障处理进行工作安排，安排维护工程师对故障进行处理。

d.如果该故障维护工程师超过30分钟都无法解决或拿出解决方案，则故障升级，维护工程师必须汇报至客户服务经理。客户服务经理与项目实施经理协商，由项目实施经理按故障级别优先安排实施工程师协助维护工程师对故障进行处理。

e.故障处理结束后，维护工程师必须在5分钟内通知服务中心经理故障处理完毕。

f.服务中心经理经过审核后，10分钟内通知客户专员故障处理结果。

g.客户专员在接到故障结果通知后10分钟内通知客户故障已处理结束，并请客户确认。

h.客户对故障处理结果确认后，客服专员立即将确认信息通知客户服务经理，并于30分钟内在CRM中关闭故障。

服务质量保障

技术服务中心架构图

质量管理部门
质量管理部门作为服务管理中心的特设子部门，主要职能是受理客户的投诉、跟踪工单处理的效率以及收集服务质量报告，保证客户的合理权益。
定期回访机制
质量管理中心配备有专门的服务质量管理专员，每个月、每个季度都会通过电话、邮件或拜访等方式进行服务质量回访；及时了解客户对服务的满意程度、分析服务中存在的问题、定位责任到具体服务工程师，监督服务工程师提高服务质量、提高客户的满意度。
服务中心客服系统
为了方便客户实时跟踪故障处理进度，beat365官方最新版服务中心提供一套客户中心客服系统。凡购买我公司服务产品的客户都会得到一个工单跟踪账户，通过互联网可以实时跟踪故障工单处理的过程。其中，客服系统包含有该客户档案库，详细记录客户相关资料，并记录从安装实施到运维过程中所遇到的技术问题，及客户意见反馈，常见故障及处理方案(FAQ)等重要技术资料。